2.4.1微信投诉处理

业务参数

appid

应用ID

否

8

平台分配的机构APPID

orgid

平台机构号

集团商户/代理商号

可

当集团号商户/代理商号发起时必填

cusid

平台商户号

否

15

当取值为代理商号时，

可以获取代理商底下客户的微信投诉列表信息

当取值为集团商户号且groupall=1时，

可以获取集团商户号底下客户的微信投诉列表信息

version

版本号

接口版本号

可

2

默认填11

randomstr

随机字符串

商户自行生成的

随机字符串

否

32

signtype

签名规范

否

4

SM2/RSA/RSA2

sign

签名

详见安全规范

否

32

current_page_num

当前页码

可

6

分页查询页码，不传则默认为1 注意事项 参数值需要大于0

page_size

每页条数

可

6

分页查询每次查询的数据量，建议不超过20，不传则默 认为10

begindate

开始日期

否

投诉发生的开始日期，格式为yyyy-MM-DD HH:mm:ss。

注意，查询日期跨度不超过30天

enddate

结束日期

否

投诉发生的结束日期，格式为yyyy-MM-DD HH:mm:ss。

注意，查询日期跨度不超过30天

groupall

查所有子商户标识

groupall=1

否

集团模式必填

retcode

返回码

SUCCESS/FAIL

否

8

此字段是通信标识，非交易结果

retmsg

返回码说明

是

100

以下信息只有当公共参数retcode为SUCCESS时有返回

randomstr

随机字符串

随机生成的字符串

否

32

sign

签名

否

32

详见安全规范

records

base64解码后格式

json对象格式如下：

[{

"complaint_detail": "投诉详情",

"complaint_id": "投诉单号",

"complaint_order_info": [{//投诉单关联订单信息

"amount":订单金额,单位（元）,

"out_trade_no": "商户订单号",

"transaction_id": "微信订单号"

}],

"complaint_state": "PAYER_COMPLAINTED",//投诉单状态

PAYER_COMPLAINTED：用户已投诉
FROZENED：交易已冻结
FROZEN_FINISHED：冻结已结束
PAYER_CANCELED：用户已撤诉
MERCHANT_REFUNDED：商户已退款
SYSTEM_REFUNDED：系统（微信支付）已退款
MANUAL_UNFROZEN：人工（微信支付运营人员）手动解冻
 

"complaint_time": "投诉时间",//yyyy-MM-DDTHH:mm:ss.sss+TIMEZONE

"complainted_mchid": "被诉商户号",

"payer_phone": "投诉人联系方式",

"merchantNo": "收银宝平台客户号",

"merchantName": "收银宝平台客户名称",

"agentOrg": "收银宝平台代理商号"

}]

total_count

总条数

appid

应用ID

否

8

平台分配的机构APPID

orgid

平台机构号

集团商户必填

cusid

平台商户号

否

15

必填

version

版本号

接口版本号

可

2

默认填11

randomstr

随机字符串

商户自行生成的随机字符串

否

32

sign

签名

详见安全规范

否

32

signtype

签名类型

否

4

RSA/SM2

complaint_id

投诉单号

否

投诉单号

retcode

返回码

SUCCESS/FAIL

否

8

此字段是通信标识，非交易结果

retmsg

返回码说明

是

100

以下信息只有当retcode为SUCCESS时有返回

randomstr

随机字符串

随机生成的字符串

否

32

sign

签名

否

32

详见安全规范

records

base64解码后格式

json对象格式如下：

{

"complaint_detail": "投诉详情",

"complaint_full_refunded": false,// 投诉单是否已全额退款,true是,false否

"complaint_id": "投诉单号",

"complaint_media_list": [{//投诉资料列表

"media_type":"USER_COMPLAINT_IMAGE",//媒体文件业务类型 USER_COMPLAINT_IMAGE：用户投诉图片OPERATION_IMAGE：操作流水图片

"media_url":["媒体文件请求url "]

}],

"complaint_order_info": [{//投诉单关联订单信息

"amount":订单金额,单位（分）,

"out_trade_no": "商户订单号",

"transaction_id": "微信订单号"

}],

"complaint_state": "PENDING",//投诉单状态

PENDING：待处理,PROCESSING：处理中
PROCESSED：已处理完成

"complaint_time": "投诉时间",//yyyy-MM-DDTHH:mm:ss.sss+TIMEZONE

"complainted_mchid": "被诉商户号",

"incoming_user_response": false,// 是否有待回复的用户留言,true是，false 否

"payer_openid": "投诉人openid",

"payer_phone": "投诉人联系方式",

"problem_description": "问题描述",

"problem_type": "问题类型 REFUND：退款类型的问题投诉SERVICE_NOT_WORK：服务权益未生效OTHERS：其他类型",

"service_order_info": []//投诉单关联服务单信息,

"user_complaint_times": 1,// 用户投诉次数

"user_tag_list": []//用户标签列表 TRUSTED：可信OTHERS：其它

}

base64编码字符串，转解码

具体字段说明请查阅

https://pay.weixin.qq.com/wiki/doc/apiv3_partner/apis/chapter10_2_11.shtml

appid

应用ID

否

8

平台分配的机构APPID

orgid

平台机构号

集团商户，代理商必填

cusid

平台商户号

否

15

必填

version

版本号

接口版本号

可

2

默认填11

randomstr

随机字符串

商户自行生成的随机字符串

否

32

sign

签名

详见安全规范

否

32

signtype

签名方式

SM2/RSA

否

4

complaint_id

投诉单号

否

投诉单号

limit

分页大小

是

可空，默认为100

offset

分页开始位置

是

可空，默认为0

retcode

返回码

SUCCESS/FAIL

否

8

此字段是通信标识，非交易结果

retmsg

返回码说明

是

100

以下信息只有当retcode为SUCCESS时有返回

randomstr

随机字符串

随机生成的字符串

否

32

sign

签名

否

32

详见安全规范

records

json数组格式如下：

total_count 总数（当offset为0的时候才返回）

offset  页码

limit 分页大小

data:

[{

"complaint_media_list": { //投诉资料列表

"media_type": "媒体文件业务类型",

//用户投诉图片USER_COMPLAINT_IMAGE

//操作流水图片 OPERATION_IMAGE

"media_url": ["微信返回的媒体文件请求url"]},

"image_list": [],//图片凭证

"log_id": "300200020230530232256940819",

//操作流水号

"operate_details": "操作内容",

"operate_time":"2023-05-30T23:58:18+08:00",//操作时间

"operate_type":"USER_CREATE_COMPLAINT",

//操作类型

USER_CREATE_COMPLAINT：用户提交投诉

USER_CONTINUE_COMPLAINT：用户继续投诉

USER_RESPONSE：用户留言

PLATFORM_RESPONSE：平台留言

MERCHANT_RESPONSE：商户留言

MERCHANT_CONFIRM_COMPLETE：商户处理完成

COMPLAINT_PARTIAL_REFUNDED_SYSTEM_MESSAGE：投诉单发起部分退款系统通知

USER_CREATE_COMPLAINT_SYSTEM_MESSAGE：用户提交投诉系统通知

COMPLAINT_FULL_REFUNDED_SYSTEM_MESSAGE：投诉单发起全额退款系统通知

USER_CONTINUE_COMPLAINT_SYSTEM_MESSAGE：用户继续投诉系统通知

COMPLAINT_REFUND_RECEIVED_SYSTEM_MESSAGE：投诉单退款到账系统通知

USER_REVOKE_COMPLAINT：用户主动撤诉

USER_COMFIRM_COMPLAINT：用户确认投诉解决

PLATFORM_HELP_APPLICATION：平台催办

USER_APPLY_PLATFORM_HELP：申请协助

MERCHANT_APPROVE_REFUND：商户同意退款申请

MERCHANT_REFUSE_RERUND：商户拒绝退款申请, 此时操作内容里展示拒绝原因

USER_SUBMIT_SATISFACTION：用户提交满意度调查结果,此时操作内容里会展示满意度分数

SERVICE_ORDER_CANCEL：用户取消服务订单

SERVICE_ORDER_COMPLETE：用户完成服务订单

COMPLAINT_ENTRUSTED_REFUND_SYSTEM_MESSAGE：投诉单受托退款系统通知

"operator": "投诉人"//操作人

}]

base64编码字符串，转解码

具体字段说明请查阅

https://pay.weixin.qq.com/wiki/doc/apiv3_partner/apis/chapter10_2_12.shtml

appid

应用ID

否

8

平台分配的机构APPID

orgid

平台机构号

集团商户，代理商必填

cusid

平台商户号

否

15

必填

version

版本号

接口版本号

可

2

默认填11

randomstr

随机字符串

商户自行生成的随机字符串

否

32

sign

签名

详见安全规范

否

32

signtype

签名方式

SM2/RSA

否

4

complaint_id

投诉单号

否

投诉单号

response_content

回复内容，不超过200字符

否

回复内容

response_images

回复图片，多张是以#@#相隔，最多4张

是

jump_url

跳转链接

是

jump_url_text

跳转链接文案

是

retcode

返回码

SUCCESS/FAIL

否

8

此字段是通信标识，非交易结果

retmsg

返回码说明

是

100

以下信息只有当retcode为SUCCESS时有返回

randomstr

随机字符串

随机生成的字符串

否

32

sign

签名

否

32

详见安全规范

appid

应用ID

否

8

平台分配的机构APPID

orgid

平台机构号

集团商户，代理商必填

cusid

平台商户号

否

15

必填

version

版本号

接口版本号

可

2

默认填11

randomstr

随机字符串

商户自行生成的随机字符串

否

32

sign

签名

详见安全规范

否

32

signtype

签名方式

RSA/SM2

否

4

complaint_id

投诉单号

否

投诉单号

retcode

返回码

SUCCESS/FAIL

否

8

此字段是通信标识，非交易结果

retmsg

返回码说明

是

100

以下信息只有当retcode为SUCCESS时有返回

randomstr

随机字符串

随机生成的字符串

否

32

sign

签名

否

32

详见安全规范

handlestate

处理状态

否

0000 成功

3999 失败

handlemsg

提示语

否

appid

应用ID

否

8

平台分配的机构APPID

orgid

平台机构号

集团商户，代理商必填

cusid

平台商户号

否

15

必填

version

版本号

接口版本号

可

2

默认填11

randomstr

随机字符串

商户自行生成的随机字符串

否

32

sign

签名

详见安全规范

否

32

signtype

签名方式

SM2/RSA

否

4

complaint_id

投诉单号

否

投诉单号

action

审批动作

否

REJECT：拒绝，拒绝退款
APPROVE：同意，同意退款

launch_refund_day

预计发起退款时间

是

在同意退款时返回，

预计将在多少个工作日内能发起退款, 0代表当天

reject_reason

拒绝退款原因不超过200字符

是

reject_media_list

拒绝退款的举证图片列表
多张以#@#分隔，

不超过4张，需要调用上传图片接口获取mediaid

remark

备注,不超过200字符

retcode

返回码

SUCCESS/FAIL

否

8

此字段是通信标识，非交易结果

retmsg

返回码说明

是

100

以下信息只有当retcode为SUCCESS时有返回

randomstr

随机字符串

随机生成的字符串

否

32

sign

签名

否

32

详见安全规范

appid

应用ID

否

8

平台分配的机构APPID

orgid

平台机构号

集团商户，代理商必填

cusid

平台商户号

否

15

必填

version

版本号

接口版本号

可

2

默认填11

randomstr

随机字符串

商户自行生成的随机字符串

否

32

sign

签名

详见安全规范

否

32

signtype

签名方式

SM2/RSA

否

4

file

图片文件流

否

图片文件不超过200k
图片文件。

将图片文件以二进制方式读取后，

电子小票图片只支持PNG、JPG格式
不参与签名

retcode

返回码

SUCCESS/FAIL

否

8

此字段是通信标识，非交易结果

retmsg

返回码说明

是

100

以下信息只有当retcode为SUCCESS时有返回

randomstr

随机字符串

随机生成的字符串

否

32

sign

签名

否

32

详见安全规范

mediaid

图片id

appid

应用ID

否

8

平台分配的机构APPID

orgid

平台机构号

集团商户，代理商必填

cusid

平台商户号

否

15

必填

version

版本号

接口版本号

可

2

默认填11

randomstr

随机字符串

商户自行生成的随机字符串

否

32

sign

签名

详见安全规范

否

32

signtype

签名方式

SM2/RSA

否

4

imgurl

图片地址

否

retcode

返回码

SUCCESS/FAIL

否

8

此字段是通信标识，非交易结果

retmsg

返回码说明

是

100

以下信息只有当retcode为SUCCESS时有返回

randomstr

随机字符串

随机生成的字符串

否

32

sign

签名

否

32

详见安全规范

imagebase64

图片信息

以base64编码

cusid

商户编号

15

appid

收银宝APPID

8

sign

sign校验码

id

通知的唯一ID

36

risktype

风控结果类型

32

VIOLATION：违规
COMPLAINT：投诉1.0结果
COMPLAINTV2：投诉2.0结果

create_time

通知创建的时间

 32

遵循rfc3339标准格式，

格式为yyyy-MM-DDTHH:mm:ss+TIMEZONE，

yyyy-MM-DD表示年月日，

T出现在字符串中，表示time元素的开头，

HH:mm:ss表示时分秒，

TIMEZONE表示时区

（+08:00表示东八区时间，领先UTC 8小时，即北京时间）。

例如：2015-05-20T13:29:35+08:00表示北京时间2015年05月20日13点29分35秒

event_type

通知的类型，投诉事件通知的类型

32

违规类型：
VIOLATION.PUNISH：处罚
VIOLATION.INTERCEPT：拦截
VIOLATION.APPEAL：申诉

投诉类型：
COMPLAINT.CREATE：产生新投诉
COMPLAINT.STATE_CHANGE：投诉状态变化

resource_type

知的资源数据类型

encrypt-resource

summary

回调摘要

64

resource

通知资源数据

JSON格式
报文主体与risktype关联

sub_mchid

渠道子商户号

32

该商户平台处置记录对应的商户号

company_name

子商户公司名称

64

record_id

唯一标识

128

微信支付对违约商户处理通知的唯一标识，可用于去重

punish_plan

具体处罚方案

2048

微信支付对违约商户的具体处罚方案，

可根据具体的处罚方案指引商户登录商户平台/商家助手小程序进行申诉/相关操作，

使用时请留意该值为处罚方法的文本内容，并非枚举值。

punish_time

处置时间

64

微信支付对违约商户的处置时间，

遵循rfc3339标准格式，

格式为yyyy-MM-DDTHH:mm:ss+TIMEZONE，

yyyy-MM-DD表示年月日，

T出现在字符串中，表示time元素的开头，

HH:mm:ss表示时分秒，TIMEZONE表示时区

（+08:00表示东八区时间，领先UTC 8小时，即北京时间）。

例如：2015-05-20T13:29:35+08:00表示北京时间2015年05月20日13点29分35秒

punish_description

描述信息

128

微信支付对违约商户处罚方案的详细描述信息，补充处罚方案的相关影响。

risk_type

风险类型

2048

微信支付对违约商户定义的风险类型，枚举值：
ONE_YUAN_PURCHASES：涉嫌一元购
MULTI_LEVEL_DISTRIBUTION_REBATE：涉嫌多级分销返利
PROHIBITED_BUSINESS_CATEGORIES：涉嫌我司未开放类目
CASH_ADVANCE_VIA_CREDIT_CARD：涉嫌信用卡套现
INDUCING_USERS_TO_MAKE_PAYMENTS：涉嫌诱导支付
FRAUD：涉嫌欺诈
MALICIOUS_FAN_COUNT_BOOSTING：涉嫌恶意吸粉
CROSS_CATEGORY_ACTIVITIES：涉嫌跨类目
CROSS_CATEGORY_BUSINESS：涉嫌跨类目经营
GAMBLING：涉嫌赌博
LEWD_CONTENT：涉嫌色情
UNLICENSED_PAYMENT_AND_SETTLEMENT_BUSINESS：涉嫌无证经营支付结算业务
INVESTMENT：涉嫌投资理财
TRANSACTION_DISPUTE：涉嫌交易纠纷
CROSS_BORDER_USE_OF_DOMESTIC_PAYMENT_API：涉嫌境内支付接口跨境使用
OVERSEAS_ACTIVITIES_OUTSIDE_THE_BUSINESS_SCOPE_APPROVED_BY_REGULATORY_AUTHORITIES：涉嫌境外超监管批复范围经营
UNUSUAL_TRANSACTION：涉嫌交易异常
UNLICENSED_BUSINESS：涉嫌无资质经营
WEALTH_INVESTMENT：涉嫌投资理财
AFFILIATED_TO_A_VIOLATING_ENTITY：涉嫌关联违规主体等异常风险
INVOLVED_IN_A_JUDICIAL_CASE：涉嫌司法案件
INCORRECT_INFORMATION_SUBMITTED：涉嫌资料异常
APPEAL_SUCCESSFUL：申诉成功
REPORTED_BY_OTHERS：涉嫌他人投诉举报
VIOLATING_SMART_CATERING_ACTIVITIES：涉嫌智慧餐饮活动违规
MORE_THAN_ONE_MERCHANT_UNDER_A_SINGLE_MERCHANT_ID：涉嫌同一商户号下挂多个商户
CROSS_REGION_USE_OF_INTERNATIONAL_PAYMENT_API：涉嫌境外支付接口跨区域
UNUSUAL_REAL_TIME_TRANSACTION：涉嫌实时交易异常
UNACCEPTABLE_DOCUMENTS：涉嫌资料不合格
LARGE_AMOUNT_TRANSACTION：涉嫌大额交易
ALL_MERCHANTS_HAVE_CONFIRMED_THE_WILLINGNESS_TO_OPEN_AN_ACCOUNT：无交易商户未确认开户意愿
UNCONFIRMED_WILLINGNESS_TO_OPEN_AN_ACCOUNT：未确认开户意愿
INACTIVE_TRANSACTION：交易停滞
OTHER_UNUSUAL_ACTIVITIES：涉嫌其它异常

risk_description

中文描述

2048

微信支付对违约商户定义的风险类型枚举值对应的中文描述

sub_mchid

渠道子商户号

32

该商户平台处置记录对应的商户号

out_trade_no

收银宝交易单号

18

complaint_time

投诉时间

微信支付对违约商户的处置时间，

遵循rfc3339标准格式，

格式为yyyy-MM-DDTHH:mm:ss+TIMEZONE，

yyyy-MM-DD表示年月日，

T出现在字符串中，表示time元素的开头，

HH:mm:ss表示时分秒，

TIMEZONE表示时区

（+08:00表示东八区时间，领先UTC 8小时，即北京时间）。

例如：2015-05-20T13:29:35+08:00表示北京时间2015年05月20日13点29分35秒

amount

交易金额

单位：分

payer_phone

投诉人联系方式

32

投诉人联系方式

complaint_detail

投诉详情

2048

complaint_state

投诉单状态

标识当前投诉单所处的处理阶段，具体状态如下所示： PAYER_COMPLAINTED：用户已投诉
FROZENED：交易已冻结
FROZEN_FINISHED：冻结已结束
PAYER_CANCELED：用户已撤诉
MERCHANT_REFUNDED：商户已退款
SYSTEM_REFUNDED：系统（微信支付）已退款
MANUAL_UNFROZEN：人工（微信支付运营人员）手动解冻

transaction_id

渠道交易ID

微信交易ID

complaint_handle_state

投诉单处理状态

64

 投诉单处理进展状态，

标识当前投诉单所处的处理阶段，

描述用户与商户的沟通反馈进度，

将逐步取代投诉状态。具体状态如下所示：
WAIT_MERCHANT_RESPONSE：待商户处理
MERCHANT_RESPONSED：商户已反馈
USER_CONFIRMED：用户已确认
TIME_OUT_CLOSED：投诉超时关闭
MERCHANT_FULL_REFUNDED：商户全额退款
PAYER_CANCELED：用户已撤诉。
UNSPECIFIC：状态未知
示例值：WAIT_MERCHANT_RESPONSE

action_type

动作类型

64

触发本次投诉通知回调的具体动作类型，枚举如下：
CREATE_COMPLAINT：用户提交投诉
CONTINUE_COMPLAINT：用户继续投诉
USER_RESPONSE：用户新留言
RESPONSE_BY_PLATFORM：平台新留言
SELLER_REFUND：收款方全额退款
MERCHANT_RESPONSE：商户新回复
MERCHANT_CONFIRM_COMPLETE：商户反馈处理完成
示例值：CREATE_COMPLAINT

complaint_id

投诉单号

64

投诉单对应的投诉单号

complaint_id

投诉单号

64

投诉单对应的投诉单号

complaint_time

投诉时间

32

complaint_detail

投诉详情

300

投诉的具体描述

complaint_state

投诉单状态

30

标识当前投诉单所处的处理阶段，具体状态如下所示：
PENDING-待处理
PROCESSING-处理中
PROCESSED-已处理完成

complainted_mchid

被诉商户号

64

微信子商户号

payer_phone

投诉人联系方式

64

payer_openid

投诉人OpenID

128

投诉人在商户AppID下的唯一标识，支付分服务单类型无

complaint_order_info

投诉单关联订单信息

array[ComplaintOrderInfo]
属性:
transaction_id 微信订单号
out_trade_no
通联交易单号
Amount
订单金额，单位（分）

complaint_full_refunded

投诉单是否已全额退款

投诉单下所有订单是否已全部全额退款

incoming_user_response

是否有待回复的用户留言

投诉单是否有待回复的用户留言

user_complaint_times

用户投诉次数

用户投诉次数。用户首次发起投诉记为1次，用户每有一次继续投诉就加1

complaint_media_list

投诉资料列表

array[ComplaintMedia]

属性

media_type

媒体文件业务类型

可选取值：

1. USER_COMPLAINT_IMAGE: 用户提交投诉时上传的图片凭证
2. OPERATION_IMAGE: 用户、商户、微信支付客服在协商解决投诉时，上传的图片凭证

media_url媒体文件请求url

problem_description

问题描述

256

problem_type

问题类型

1. 问题类型为申请退款的单据是需要最高优先处理的单据
   可选取值：
2. REFUND: 申请退款
3. SERVICE_NOT_WORK: 服务权益未生效
4. OTHERS: 其他类型

apply_refund_amount

申请退款金额

1. 仅当问题类型为申请退款时, 有值, (单位:分)

user_tag_list

用户标签列表

array[string]

用户标签列表
可选取值：

TRUSTED: 此类用户满足极速退款条件

HIGH_RISK: 高风险投诉，请按照运营要求优先妥善处理

service_order_info

投诉单关联服务单信息

array[ServiceOrderInfo]

属性:

order_id 微信支付服务订单号

out_order_no 商户服务订单号

state  支付分服务单状态

可选取值：

1. DOING: 服务订单进行中
2. REVOKED: 服务订单已取消
3. WAITPAY: 服务订单待支付
4. DONE: 服务订单已完成

additional_info

补充信息